Lojistikte servis kalitesi, operasyonel uzmanlık, teknoloji, tedarikçilerin gücü, üst yönetim politikaları, güvenlik, firmanızın markası, geçmişte yapmış olduğumuz projeler, referanslarınız ve bunlara ekleyebileceğimiz onlarca faktör firmaların sizi lojistik sağlayıcı olarak tercih etmelerinin nedenleridir. Rekabetin yoğun olduğu sektörümüzde bu faktörler lojistik sağlayıcıları için olmazsa olmaz etkenlerdir. Günümüzde lojistik sağlayıcılar rakiplerinin bir adım önüne geçebilmek adına her geçen gün kendilerinin farklı alanlarda geliştirmekte ve inovasyon yapmaktadırlar. Peki, bu kadar yenilik, yatırım, proje, kampanya her zaman istenilen sonuca oluşmakta mıdır? Firmalar yapmış oldukları yatırımın her zaman istenilen seviyede karşılığını almakta mıdır?
Tam da bu noktada müşteri memnuniyeti ve müşteri devamlılığı için lojistik sağlayıcıların neler yaptığı sorusu ortaya çıkmaktadır. Firmaların müşterilerini memnun etmek ve sürekli kılmak için satış ve müşteri ile yüz yüze gelen ekibin seçiminden, oryantasyon sürecinden, eğitiminden, çalıştığı firmayı tanımasından, hizmet bilgisinden, müşteri ilişkileri yönetiminden ve müşterisini takip etmesi, iş bitiriciliği gibi tüm süreçlerde ekibini geliştirmeli ve gelişimi değişen koşullar içinde sürekli kılmalıdır.
Müşteri günümüzde diğer sektörlerde olduğu gibi işletme içinde ki birimlerin ortasına yer almaktadır. Yani bir lojistik sağlayıcı olarak, satış, operasyon, bilgi işlem, operasyon, finans tüm birimlerinizle müşteriye hizmet vermek zorundayız. Firma ile müşteri arasında bu köprüyü oluşturacak birim satış, müşteri hizmetleri departmanıdır. Bu iletişimin oluşturulması ancak işletmeyi, işletmenin yeteneklerini iyi bilen bir satış, müşteri hizmetleri çalışanları ile olabilir. Satış departmanı, lojistik sağlayıcılara para girişini sağlayan temel kanaldır.
Satış, müşteri hizmetleri çalışanı seçimi oldukça önemli olmaktadır. Firmanızı temsil gücü, geçmiş tecrübeleri, müşterisinin memnuniyetine bakış acısı, size vermiş olduğu ilk izlenim önemlidir. Çünkü size vermiş olduğu ilk izlenimi müşterinize de verecektir. Birçok süreçte önemli bir konuma sahip olan profesyonel insan kaynakları ve satış kültürü, etkili satış yönetimi sürecinin merkezinde yer almaktadır.
İşe başlattığınız bir satış departmanı çalışanının eğitimi noktasında hassas davranılması gerekmektedir. Bu eğitimi süreci yazılı, programlı olmalıdır. Bu süreçte eğitimin işin uzmanları tarafından verilmesi, hatta bu süreci daha kolay atlatılabilmesi için bir eğitim koçu ataması yapılması gerekir. Eğitim koçunun görevi, mevcut eğitim sürecinin takip edilmesi, yeni çalışanın şirkete adaptasyonu kolay ve hızlı sağlamaktadır. Eğitim sürecinde yeni çalışan şirket içerisinde ilerleyen süreçlerde görüşeceği tüm departmanın iş süreçleri hakkında bilgi sahibi olması gerekir. Bu süreçte yeni çalışanın diğer departmanda ki kişileri tanıma fırsatı olacak ve iyi bir iletişim kurmasına neden olacaktır. Satış ekibinin diğer departmanlar ile iyi bir iletişimin olması kendini ve müşteri isteklerini daha iyi ifade edebilmesine neden olacaktır. Bunun sonucu işler daha hızlı ilerleyecek ve müşteri, çalışan memnuniyeti oluşacaktır. Bu sürecin yanlış geçirilmesi kişinin şirkete adaptasyonunu uzatacak, firmaya iş ve zaman belki de kişiyi kaybetmesine neden olacaktır.
Doğru bir eğitimi sürecinden sonra coaching süreci devam ettirmelidir. Çünkü her ne kadar doğru bir eğitim versek te kişinin eğitim süreci devam etmektedir. İşin detayları, müşteri bilgisi, müşteriyi tanıma, görüşmek öncesi hazırlık süreci veya karsısına çıkacak müşteri sorunları ile ilgili neler yapacağı hakkında bilgi sahibi gibi işleri bu süreçte öğrenecektir. Başarı detaylarda gizlidir sözünü hatırlayacak olur isek yeni bir satış, müşteri hizmetleri çalışanının başarısında işine dair ne kadar detay bildiği ile orantılı olacaktır. Şirketinizin hizmetlerini, yeteneklerini iyi bilmesi satış gücünü arttıracaktır. Müşteri, karsısında detaylara hâkim, yeri geldiğinde kendisini yönlendirebilecek, mevcut oluşabilecek riskleri söyleyecek ve bunların çözümleri belirleyecek bir temsilci istemektedir. Müşteri ile empati kurma, sosyal zekası başarı için önemlidir. Müşterinin satın alma ve satın almama nedenlerini iyi analiz edebilmesi gerekmektedir. A müşterisi bu hizmeti neden benim rakibimden alıyor sorusununum cevabını bulup ve bu hizmet koşulunun sağlanıp, sağlanamayacağını bulması gerekmektedir. Bir görüşmenin başarılı bir sonuca ulaşılabilmesi için öncelikle müşteriye doğru soruların aktarılması gerekmektedir. Doğru sorular sizi müşteriniz ile ortak bir payda da mutlaka buluşturacaktır. Bir satıcının doğru soru sorabilmesi ancak ve ancak işe hâkimiyeti ile olabilmektedir. Bu hâkimiyet kişisel yetenekler olduğu kadar, şirketlerin satış kültürü, eğitim politikaları ile ilgilidir.
Satış personelinin eğitimini ve gerekli hizmet bilgisini verdik, şirket yetenekleri ile ilgili artık fikir sahibi, iş süreçlerine hâkim, müşteri hakkında ön fikri var. Bundan sonra ki süreçte satışçı müşterinin işini takip etmeli, sorunlarının çözümü için çaba sarf etmeli ve sürekli yeni müşteri arayışlarında veya ki aynı müşteri içinde çapraz satış fırsatlarını kovalamalıdır. İyi satışçılar kendi iç motivasyonunu sağlayan ve bu enerjiyi kendilerinde hisseden kişilerdir. Bu motivasyonun devamlılığı için ilgili yöneticinin ve şirket satış kültürünün önemli de büyüktür. Bir satış birimi çalışanı Müşterisi ile düzenli olarak iletişime geçmeli müşterisinin sorunu olup olmadığını sorgulamalıdır. Müşteri ne ister. Müşteri yetkiliye istediği zaman ulaşabilmek, sorunlarının en kısa süre içerisinde çözümü ve doğru bilgilendirme ister. Bir satış veya bir müşteri ilişkileri çalışanı müşterisi için ayrıca bir danışmandır. Bu taleplerinin yerine getirilmesi firmaları kısmen fiyat rekabetinden koruyacaktır ve tercih edilme sebebi olacaktır. Sadece müşteri taleplerinde müşterisi ile iletişimde olan bir satıcı müşterisi ile ilişki geliştirmede eksik kalacaktır. Yeni bir müşteri kazanmanın maliyeti her zaman için daha yüksektir. Müşteri ile görüşmeler, rekabet, zaman ve fiyat indirimleri gerektirir. Bu yüzden elde ki müşterinin devamlılığını sağlamak gerekir. Günümüz müşteriler ile uzun soluklu iletişim ve uzun soluklu çalışma sonrası kar oluşabilmektedir.
Lojistik sektöründe her bir yeni müşterinin her bir yeni işin önemli olduğu günümüzde doğru bir müşteri stratejisi doğru çalışanlarla yapmak son derece önemlidir. Müşteri iletişimin zayıf olduğu işletmeler müşterilerini kısa sürede kaybedecek ve istenen büyümeleri yapabilmeleri zor olacaktır. Doğru zamanda doğru yerde olan, müşteri memnuniyetine önem veren, müşterisine yardım etmeyi esas almış bir satış ekibi firmaların büyümesine katkısı büyük olacaktır.
Üniversite gençliği bizim zamanımızda ki gibi değil artık. Bizde aktiftik belki ama onlar bizden daha aktif. Yaptıkları projeler, kurdukları kulüpler ve gerçekleştirdikleri organizasyonlar ile ciddi anlamda bir çaba sarf ediyorlar. Özellikle lojistik kulüplerini kendi sektörüm olduğu için daha yakından takip edebiliyorum. Gerçekleştirilmek istenilen çabaları izliyorum.
Öğrenme odaklı yapılan tüm aksiyonları takdirle karşılıyorum ve destekliyorum. Teoriyi pratiğe dökmek için izledikleri yolları ve bu yolda yapılması gerekenleri ilmik ilmik işlediklerini görüyorum.
Bazı üniversitelerimiz bu konu çok şanslı, bazıları ise maalesef öyle değil. Özellikle lojistik bölümlerinin açılacağı il veya ilçelerin çok iyi belirlenmesi, liman, depo, antrepo, kara, deniz ve havalimanlarına yakın lokasyonların seçilmesi, lojistik ve uluslararası ticaret eğitimi alacak öğrenci arkadaşlarımız için önem arz etmektedir. Şimdi siz içinde depo, liman, havayolu ve kısaca lojistik argümanların olmadığı bir il veya ilçede lojistik ile ilgili bir bölüm açtığınızda burada ki öğrenciler pratik pekiştirmeyi nasıl öğrenecekler? Lojistik argümanlara yakın olan birçok üniversitemiz pratik anlamda ki aksiyonları illerinde bulunan depo, antrepo, liman gibi yerlerden çok kolay alabiliyorlar. Alamayan öğrenci arkadaşlarımız ise kendi ceplerinden ödedikleri paralar ile otobüsler tutup, başka illere giderek bu ihtiyaçlarını gideriyorlar.
Lojistik ile ilgili hiçbir argümanın olmadığı bir il veya ilçeye lojistik bölümü neden açılır? Hadi açtınız, öğrenciler başka illere depo gezisine giderken ceplerinden neden para öderler?
Bir sınıfta 30 öğrenci olduğunu düşünün. 25’i yol parasına razı olup depo gezisine gidebiliyor. Diğer 5 kişinin böyle bir maddi durumu yok ise, bu 5 kişi nasıl bir yol izlesin?
Bu yazıyı okurken bazıları belki de bana: “öyle bir şey olmaz, saçma bir yazı, ajitasyon yapmayın” gibi eleştirilerde bulunabilir. Lakin ben Türkiye’nin birçok üniversitesinden öğrenci arkadaşlarım ile devamlı iletişim halindeyim. Hatta bir öğrencimizin beni arayarak; “Halit Bey okuldan destek alamıyoruz, gezilere gidemiyoruz, sponsor bulamıyoruz” diye haykırışını unutamıyorum.
Yazdıklarım hayal mahsulü değil. Gerçeğin ta kendisi. Bu arkadaşlarımıza destek olmanın biz sektör çalışanların vazifesi olduğunu düşünüyorum. Tedarik zinciri, lojistik, 3P-4P, depolar, limanlar vb. bunlar devamlı gelişim halinde. Asıl mesele bunları yönetecek, organize edecek, tasarlayacak, daha ileriye taşıyacak beyinlerdir. Yetişmeleri ve öğrenmeleri önünde ki tüm engellerin kaldırıp, imkânların sağlanması bu insanlara değer katar. Hep söylüyoruz, ekonominin anahtarı lojistiktir diyoruz. Daha öğrenme safhasında bu genç beyinleri sektörden soğutursak, kendi geleceklerine de, lojistik sektörünün geleceğini de umutla bakamazlar. Sadece diploma için okurlar ve mezun olurlar. O diplomada raflarda tozlanır.
“Öğrencileri lojistiğe küstürmeyin.” Böyle devam ederse sektörde uzman kalmayacak. Benden söylemesi…
Bilindiği gibi Eylül 2010’de ICC tarafından Incoterms 2010 yayınlandı ve bu değişiklik 1 Ocak 2011 itibari ile de uygulamaya alındı. Yeni uygulamada ise aslında genel itibari ile 2 farklı değişiklik yapıldı. Bunlardan birisi DAF, DEQ, DDU ve DES teslim şekillerinin tamamen kaldırılması yerlerine DAT ve DAP teslim şekillerinin yürürlüğe konulmasıdır. Bu durumda toplam 13 olan teslim şekli 11’e düşürülmüş oldu.
Diğer bir konu ise INCOTERMS 2010’un 2 ana gruba ayrılmasıdır.
Tüm taşıma türlerini kapsayan kurallar EXW – FCA – CPT – CIP – DAT – DAP – DDP olmak üzere yedi adet olarak belirlendi. FAS – FOB – CFR – CIF kuralları da sadece su yollarıyla yapılan taşıma türlerini kapsamak üzere “deniz ve iç su taşımalarına özgü kurallar ” sınıflandırması adı altında toplandı. Ayrıca FAS, FOB, CFR ve CIF ile ilgili de içeriklerinde bazı değişiklikler yapılmış oldu.
ICC’nin incoterms de yaptığı bu önemli değişikliklerden sonra birçok çalışanın kafasında yer eden önemli konulardan birisi de “DDU kalktı, onun yerine DAP geldi.” Halbuki bu sadece kuru bir ezberden öte bir şey değil maalesef.
Hem firma kanadında çalışan arkadaşlarda, hem de lojistik firmalarında çalışan arkadaşlarda benzer şekilde bir kafa karışıklığını görmekteyiz. Aslında sadece ezberin ötesine geçmeyen, hatta bazen ne acıdır ki kendisine iş öğretenlere atfen “bana da böyle gösterdiler” veya “hep böyle yapıyoruz ki” şeklinde yaklaşımlar görüyoruz.
Örneğin;
Müşteri yıllar öncesinden bir ürün ihracatı için xxx ülkesindeki müşterisi ile bir anlaşma yapmış. Ürünün satış bedelinin ve diğer şartlarının yanında da teslim şekli DDU olarak anlaşılmış. İhracatçı da normal olarak xxx ülkesindeki gümrük işlemlerinin sorumluluğunu alarak ancak vergi, resim, harç vs. sorumluluğunu alıcı ya devrederek yıllarca ihracat yapmış. 2010 yılındaki değişikliklerin ardından ise DDU kalktı onun yerine DAP geldi diye yine aynı şekilde evraklara DAP yazılıp işlem yapılmaya devam edilmiş. Alıcı da bu konuya dikkat etmediği veya işine geldiği için hiç sesini çıkartmamış.
Bunca yıl içinde kaç defa bu şekilde işlem yapıldığına, varış noktasında oluşmayan ama oluşmuş gibi! yapılan masraflara hiç değinmiyorum bile.
Özet ile DAP:
DAP: Delivery At Place / Yerinde Teslim (Tüm taşıma modlarında kullanılabilir.)
Üretim, paketleme, yükleme, ülke içinde iç nakliye, ihracat gümrüklemesi, araca teslimi, gerekirse yurt dışındaki iç taşıması SATICI YA AİTTİR.
Boşaltma masrafları: Normalde Alıcıya aittir (Taşıma sözleşmesinde boşaltma masraflarının SATICI ya ait olacağı açıkça belirtilmişse bu durumlar müstesnadır.)
Boşaltma işi: Alıcı
Teslim yeri, riskin alıcıya geçtiği yer: Belirlenen varış yeridir.
Halbuki ezbere iş yapılacağına bir masraf ve sorumluluk tablosuna bakılmış olsa, incoterms 2010’a bir göz gezdirilmiş olsa çok daha sağlıklı olacaktır.
BİLGİ VAR, EZBER YOK…
Türkiye GSYH’ı içinde yaklaşık %12-13 paya sahip bir sektör olan lojistik sektörü gelişimini hızlı bir şekilde sürdürmektedir. Firmaların taşıma, depolama, stok yönetimi gibi alanlarda artan dış kaynak kullanımı lojistik sektörünün büyümesine katkı sağlamaktadır. Yurt içi ticaret hacmi, yurt dışı ticaret hacmi lojistik sektörünün de boyutlarını belirlemektedir. Yurt içi yük taşımacılığında kara yolu taşımacılığı çok büyük oranla en çok kullanılan yol olmaktadır. Uluslararası taşımalarda ise denizyolu önemli ağırlık oluşturmaktadır. Lojistik sektöründe faaliyet gösteren firmalar maliyet avantajı yaratmak amacıyla multimodal taşıma alanına odaklanmaktadır. Uygun alt yapı yatırımları ve devlet desteği ile bu alanın çok daha fazla önem kazanacağı görülmektedir.
Lojistik sektörünün günün ihtiyaçlarına hızlı bir şekilde cevap verebilmesi için esnek bir yapıya sahip olması gerekmektedir. Lojistik hizmet sağlayıcısı firmalar bu noktada çok önemli bir yol katetmişlerdir. Bugün dünyanın herhangi bir noktasından bir diğer noktasına farklı taşıma modlarıyla kapıdan kapıya teslim taşıma hizmeti sunulabilmektedir. Bu zincir içerisinde bir çok taraf yer almaktadır. Karayolu taşıyıcıları, armatörler, kara, hava, deniz, demir yolu ya da multimodal taşıma işleri komisyoncuları, gümrükleme firmaları, liman işleticileri, gemi acenteleri, depolama hizmeti sunan firmalar, antrepo hizmeti sağlayan firmalar, gümrük otoriteleri, hava yolu şirketleri, depo işletmecileri hizmetin sağlanması için gerekli taraflardır.
Lojistik hizmetlerinin hizmet alıcılarına en iyi şekilde sunulabilmesi kritik önem arz etmektedir. Hizmet alıcıları açısından en önemli konu uygun maliyet ve yeterli hizmet seviyesinin lojistik hizmet sağlayıcıları tarafından sağlanmasıdır. Rekabetin yoğun olarak yaşandığı sektörde maliyet uygunluğu sağlanabilmektedir. Dolayısıyla, hizmet kalitesinin seviyesi daha belirleyici bir faktör olarak karşımıza çıkmaktadır. Lojistik hizmet sağlayıcısının lojistik hizmet alıcısının hizmet kalitesi beklentisine uygun hareket etmesi gerekmektedir. Bu noktada, uygun hizmetin sunulabilmesi için gerekli tüm faktörleri bir araya getiren lojistik hizmet sağlayıcısının gerçekleşebilecek risklere karşı nakit akışını sekteye uğratmayacak, müşteri memnuniyetini bozmayacak çözümleri de risk gerçekleşmeden oluşturması önem arz etmektedir. Bunun için de sigortalanabilir tüm risklerin doğru sigorta programı ile teminat altına alınması kritik öneme sahiptir.
Sigorta Şirketlerinin Lojistik Sektörüne Bakışı
İnsanoğlunun En Eski Lojistik Projesinde Kombine Taşımacılık İzleri
Kendisinden sonraki 4000 bin yıl boyunca insanoğlu ondan daha yüksek bir proje gerçekleştiremedi, 3800 yıl boyunca hacmi ve kütlesi bakımından dünyadaki en büyük insan yapısı olarak kabul edildi. Üzerine binlerce makale yazıldı onlarca teori üretildi hiçbiri de büyük Piramid Keops’un nasıl yapıldığını tam olarak açıklayamadı. Mimarisindeki o eşsiz estetik ve mühendisliğindeki o büyük deha binlerce yıldır insanoğlunun merak konusu oldu. Halende bilim insanlarının en güncel tartışmalarında yer almaya devam ediyor. İnşasındaki karmaşık modeller, Matematiksel ayrıntılar, Arkeolojik kalıntılar günümüzün en fazla merak edilen konuları. Tüm bunların yanı sıra asıl konu; bu eşsiz eserdeki, her biri ağırlığı 80 tona varan ortalama 2,5 ton ağırlığındaki yaklaşık 2,5 milyon taşın 20 yıl süre ile her gün 800 ton taşınarak bu çöle nasıl getirildiği ve bu tedarik zincirin nasıl planlandığı.
Mısır Piramitlerinde Kombine Taşımacılık