Lojistikte servis kalitesi, operasyonel uzmanlık, teknoloji, tedarikçilerin gücü, üst yönetim politikaları, güvenlik, firmanızın markası, geçmişte yapmış olduğumuz projeler, referanslarınız ve bunlara ekleyebileceğimiz onlarca faktör firmaların sizi lojistik sağlayıcı olarak tercih etmelerinin nedenleridir. Rekabetin yoğun olduğu sektörümüzde bu faktörler lojistik sağlayıcıları için olmazsa olmaz etkenlerdir. Günümüzde lojistik sağlayıcılar rakiplerinin bir adım önüne geçebilmek adına her geçen gün kendilerinin farklı alanlarda geliştirmekte ve inovasyon yapmaktadırlar. Peki, bu kadar yenilik, yatırım, proje, kampanya her zaman istenilen sonuca oluşmakta mıdır? Firmalar yapmış oldukları yatırımın her zaman istenilen seviyede karşılığını almakta mıdır?
Tam da bu noktada müşteri memnuniyeti ve müşteri devamlılığı için lojistik sağlayıcıların neler yaptığı sorusu ortaya çıkmaktadır. Firmaların müşterilerini memnun etmek ve sürekli kılmak için satış ve müşteri ile yüz yüze gelen ekibin seçiminden, oryantasyon sürecinden, eğitiminden, çalıştığı firmayı tanımasından, hizmet bilgisinden, müşteri ilişkileri yönetiminden ve müşterisini takip etmesi, iş bitiriciliği gibi tüm süreçlerde ekibini geliştirmeli ve gelişimi değişen koşullar içinde sürekli kılmalıdır.
Müşteri günümüzde diğer sektörlerde olduğu gibi işletme içinde ki birimlerin ortasına yer almaktadır. Yani bir lojistik sağlayıcı olarak, satış, operasyon, bilgi işlem, operasyon, finans tüm birimlerinizle müşteriye hizmet vermek zorundayız. Firma ile müşteri arasında bu köprüyü oluşturacak birim satış, müşteri hizmetleri departmanıdır. Bu iletişimin oluşturulması ancak işletmeyi, işletmenin yeteneklerini iyi bilen bir satış, müşteri hizmetleri çalışanları ile olabilir. Satış departmanı, lojistik sağlayıcılara para girişini sağlayan temel kanaldır.
Satış, müşteri hizmetleri çalışanı seçimi oldukça önemli olmaktadır. Firmanızı temsil gücü, geçmiş tecrübeleri, müşterisinin memnuniyetine bakış acısı, size vermiş olduğu ilk izlenim önemlidir. Çünkü size vermiş olduğu ilk izlenimi müşterinize de verecektir. Birçok süreçte önemli bir konuma sahip olan profesyonel insan kaynakları ve satış kültürü, etkili satış yönetimi sürecinin merkezinde yer almaktadır.
İşe başlattığınız bir satış departmanı çalışanının eğitimi noktasında hassas davranılması gerekmektedir. Bu eğitimi süreci yazılı, programlı olmalıdır. Bu süreçte eğitimin işin uzmanları tarafından verilmesi, hatta bu süreci daha kolay atlatılabilmesi için bir eğitim koçu ataması yapılması gerekir. Eğitim koçunun görevi, mevcut eğitim sürecinin takip edilmesi, yeni çalışanın şirkete adaptasyonu kolay ve hızlı sağlamaktadır. Eğitim sürecinde yeni çalışan şirket içerisinde ilerleyen süreçlerde görüşeceği tüm departmanın iş süreçleri hakkında bilgi sahibi olması gerekir. Bu süreçte yeni çalışanın diğer departmanda ki kişileri tanıma fırsatı olacak ve iyi bir iletişim kurmasına neden olacaktır. Satış ekibinin diğer departmanlar ile iyi bir iletişimin olması kendini ve müşteri isteklerini daha iyi ifade edebilmesine neden olacaktır. Bunun sonucu işler daha hızlı ilerleyecek ve müşteri, çalışan memnuniyeti oluşacaktır. Bu sürecin yanlış geçirilmesi kişinin şirkete adaptasyonunu uzatacak, firmaya iş ve zaman belki de kişiyi kaybetmesine neden olacaktır.
Doğru bir eğitimi sürecinden sonra coaching süreci devam ettirmelidir. Çünkü her ne kadar doğru bir eğitim versek te kişinin eğitim süreci devam etmektedir. İşin detayları, müşteri bilgisi, müşteriyi tanıma, görüşmek öncesi hazırlık süreci veya karsısına çıkacak müşteri sorunları ile ilgili neler yapacağı hakkında bilgi sahibi gibi işleri bu süreçte öğrenecektir. Başarı detaylarda gizlidir sözünü hatırlayacak olur isek yeni bir satış, müşteri hizmetleri çalışanının başarısında işine dair ne kadar detay bildiği ile orantılı olacaktır. Şirketinizin hizmetlerini, yeteneklerini iyi bilmesi satış gücünü arttıracaktır. Müşteri, karsısında detaylara hâkim, yeri geldiğinde kendisini yönlendirebilecek, mevcut oluşabilecek riskleri söyleyecek ve bunların çözümleri belirleyecek bir temsilci istemektedir. Müşteri ile empati kurma, sosyal zekası başarı için önemlidir. Müşterinin satın alma ve satın almama nedenlerini iyi analiz edebilmesi gerekmektedir. A müşterisi bu hizmeti neden benim rakibimden alıyor sorusununum cevabını bulup ve bu hizmet koşulunun sağlanıp, sağlanamayacağını bulması gerekmektedir. Bir görüşmenin başarılı bir sonuca ulaşılabilmesi için öncelikle müşteriye doğru soruların aktarılması gerekmektedir. Doğru sorular sizi müşteriniz ile ortak bir payda da mutlaka buluşturacaktır. Bir satıcının doğru soru sorabilmesi ancak ve ancak işe hâkimiyeti ile olabilmektedir. Bu hâkimiyet kişisel yetenekler olduğu kadar, şirketlerin satış kültürü, eğitim politikaları ile ilgilidir.
Satış personelinin eğitimini ve gerekli hizmet bilgisini verdik, şirket yetenekleri ile ilgili artık fikir sahibi, iş süreçlerine hâkim, müşteri hakkında ön fikri var. Bundan sonra ki süreçte satışçı müşterinin işini takip etmeli, sorunlarının çözümü için çaba sarf etmeli ve sürekli yeni müşteri arayışlarında veya ki aynı müşteri içinde çapraz satış fırsatlarını kovalamalıdır. İyi satışçılar kendi iç motivasyonunu sağlayan ve bu enerjiyi kendilerinde hisseden kişilerdir. Bu motivasyonun devamlılığı için ilgili yöneticinin ve şirket satış kültürünün önemli de büyüktür. Bir satış birimi çalışanı Müşterisi ile düzenli olarak iletişime geçmeli müşterisinin sorunu olup olmadığını sorgulamalıdır. Müşteri ne ister. Müşteri yetkiliye istediği zaman ulaşabilmek, sorunlarının en kısa süre içerisinde çözümü ve doğru bilgilendirme ister. Bir satış veya bir müşteri ilişkileri çalışanı müşterisi için ayrıca bir danışmandır. Bu taleplerinin yerine getirilmesi firmaları kısmen fiyat rekabetinden koruyacaktır ve tercih edilme sebebi olacaktır. Sadece müşteri taleplerinde müşterisi ile iletişimde olan bir satıcı müşterisi ile ilişki geliştirmede eksik kalacaktır. Yeni bir müşteri kazanmanın maliyeti her zaman için daha yüksektir. Müşteri ile görüşmeler, rekabet, zaman ve fiyat indirimleri gerektirir. Bu yüzden elde ki müşterinin devamlılığını sağlamak gerekir. Günümüz müşteriler ile uzun soluklu iletişim ve uzun soluklu çalışma sonrası kar oluşabilmektedir.
Lojistik sektöründe her bir yeni müşterinin her bir yeni işin önemli olduğu günümüzde doğru bir müşteri stratejisi doğru çalışanlarla yapmak son derece önemlidir. Müşteri iletişimin zayıf olduğu işletmeler müşterilerini kısa sürede kaybedecek ve istenen büyümeleri yapabilmeleri zor olacaktır. Doğru zamanda doğru yerde olan, müşteri memnuniyetine önem veren, müşterisine yardım etmeyi esas almış bir satış ekibi firmaların büyümesine katkısı büyük olacaktır.
