Müşteri şikâyetlerinin ele alınmasında uygulanan şikâyet yönetimi stratejisinin yanında çalışanların davranışları büyük önem taşımaktadır. Ayrıca mevcut prosedürlerin yanında çalışanlara gerektiğinde üstünlük kullanma hakkı tanınmalıdır. Böylece mevcut prosedürlerle çözülmesi mümkün olmayan bir şikâyet çözümlenebilecek bu da müşteri memnuniyeti sağlayacaktır.
İşletmelerde “Müşteri şikâyetlerini kime iletecektir?” sorusu şikâyeti alan çalışanın; şikâyetin önemine, çözüm yoluna ve bir üst düzeye iletilmesine karar verecek nokta olması açısından büyük önem taşımaktadır. Bu nedenle, şirket içerisinde şikâyetlere yönelik eyleme geçecek birimlerin hangi birimler olacağı, şikâyet bilgilerinin işletme içerisinde başarılı bir şekilde akışını sağlayacak çalışanın kim olacağı ve akışın nasıl sağlanacağı belirlenmelidir. Ayrıca şikâyet yönetimi, aynı sorun ile karşılaşan tüm müşterilere aynı çözümü sunmak ve işletme içi tutarlılık sağlayabilmek açısından gereklidir.
Müşterilerde tatminsizlik mutsuzluk yaratan şeyleri ve bunların nedenlerini bulmak amacıyla bilginin toplanıp işlenmesine şikâyet yönetimi denir. Şikâyet yönetiminin detaylarına girmeden önce işletmelerin neden şikâyetleri yönettikleri sorusunu cevaplayalım. Şikâyet yönetimi literatürü, müşterilerini dinleyen ve sorunlarına çözümler sunan işletmelerin daha karlı olduğunu ve müşterilerini elde tutma başarısı ile rekabetçi üstünlük sağladıklarını gösteren pek çok kanıt sunuyor. Bu yüzden, denir ki başarılı işletmeler, müşterilerin mutsuzluklarını gören, anlayan ve önlemler alan, müşterilerin yaşadığı sorunlara çözümler üreten, sorunları yöneten işletmelerdir. Müşteri mutsuzluğunu başarı ile yöneten işletmeler;
• Tatmin olmamış dolayısı ile mutsuz müşterileri kaybetmezler, kazanırlar,
• Müşterinin marka tercihini rakibe kaydırmasına engel olurlar,
• Mutsuz müşterilerin eş dostları ile konuşup olanları ağızdan ağıza yaymalarına engel olurlar. Şikâyetlerin yönetilmesi sürecinde müşterilerden gelen mutsuzluk tatmin olmama hali bilgileri dinlenir, müşterinin sorunu çözülür ve aynı sorun yeniden ve başka müşterilerin başına gelmesin diye düzeltici önlemler alınır. Şikayet yönetimi sürecini en basit hali ile;
1. Dinle,
2. Düzelt,
3. Değiştir.
İfadeleri ile özetlemek mümkündür. İşletmelerin şikâyet yönetimi sürecini nasıl yöneteceklerine verilecek yanıt yukarıda sıralanan üç D (Dinle, Düzelt ve Değiştir) ile sadeleştirilmiş olsa da, bu sürece dahi olacakların sayısı işletmelerin büyüklüklerine, ürün türlerine ve ürün karmasının genişliğine, kaynaklarına bağlı olarak değişebilir.
