Müşteri şikâyetlerinin ele alınmasında uygulanan şikâyet yönetimi stratejisinin yanında çalışanların davranışları büyük önem taşımaktadır. Ayrıca mevcut prosedürlerin yanında çalışanlara gerektiğinde üstünlük kullanma hakkı tanınmalıdır. Böylece mevcut prosedürlerle çözülmesi mümkün olmayan bir şikâyet çözümlenebilecek bu da müşteri memnuniyeti sağlayacaktır.
İşletmelerde “Müşteri şikâyetlerini kime iletecektir?” sorusu şikâyeti alan çalışanın; şikâyetin önemine, çözüm yoluna ve bir üst düzeye iletilmesine karar verecek nokta olması açısından büyük önem taşımaktadır. Bu nedenle, şirket içerisinde şikâyetlere yönelik eyleme geçecek birimlerin hangi birimler olacağı, şikâyet bilgilerinin işletme içerisinde başarılı bir şekilde akışını sağlayacak çalışanın kim olacağı ve akışın nasıl sağlanacağı belirlenmelidir. Ayrıca şikâyet yönetimi, aynı sorun ile karşılaşan tüm müşterilere aynı çözümü sunmak ve işletme içi tutarlılık sağlayabilmek açısından gereklidir.
Müşterilerde tatminsizlik mutsuzluk yaratan şeyleri ve bunların nedenlerini bulmak amacıyla bilginin toplanıp işlenmesine şikâyet yönetimi denir. Şikâyet yönetiminin detaylarına girmeden önce işletmelerin neden şikâyetleri yönettikleri sorusunu cevaplayalım. Şikâyet yönetimi literatürü, müşterilerini dinleyen ve sorunlarına çözümler sunan işletmelerin daha karlı olduğunu ve müşterilerini elde tutma başarısı ile rekabetçi üstünlük sağladıklarını gösteren pek çok kanıt sunuyor. Bu yüzden, denir ki başarılı işletmeler, müşterilerin mutsuzluklarını gören, anlayan ve önlemler alan, müşterilerin yaşadığı sorunlara çözümler üreten, sorunları yöneten işletmelerdir. Müşteri mutsuzluğunu başarı ile yöneten işletmeler;
• Tatmin olmamış dolayısı ile mutsuz müşterileri kaybetmezler, kazanırlar,
• Müşterinin marka tercihini rakibe kaydırmasına engel olurlar,
• Mutsuz müşterilerin eş dostları ile konuşup olanları ağızdan ağıza yaymalarına engel olurlar. Şikâyetlerin yönetilmesi sürecinde müşterilerden gelen mutsuzluk tatmin olmama hali bilgileri dinlenir, müşterinin sorunu çözülür ve aynı sorun yeniden ve başka müşterilerin başına gelmesin diye düzeltici önlemler alınır. Şikayet yönetimi sürecini en basit hali ile;
1. Dinle,
2. Düzelt,
3. Değiştir.
İfadeleri ile özetlemek mümkündür. İşletmelerin şikâyet yönetimi sürecini nasıl yöneteceklerine verilecek yanıt yukarıda sıralanan üç D (Dinle, Düzelt ve Değiştir) ile sadeleştirilmiş olsa da, bu sürece dahi olacakların sayısı işletmelerin büyüklüklerine, ürün türlerine ve ürün karmasının genişliğine, kaynaklarına bağlı olarak değişebilir.
Lojistik veya lojistik ile ilgili bölümlerde eğitim gören öğrencilerin daha ilk yıllarında, akıllarında olan ilk soru; Mezun olunca hemen iş bulabilecek miyim? Oluyor.
Arkadaşlar, nedir bu telaşınız?
Türkiye’de, Tıp Fakülteleri dışında, okul bitiminde iş garantisi olan hangi bölüm var bana söyler misiniz?
Öğrenim hayatınızın ilk yıllarında derslere adapte olup, okulunuzu en iyi şekilde bitirmek için gayret içinde olmak var iken, daha Bismillah bile demeden, iş kaygısı içine girmek, sizi 4 yıllık okul hayatınız süresince strese sokmaktan başka bir şeye yaramaz.
Her katıldığım seminer ve konferansta, öğrenci arkadaşlarıma söylediğim bir şey var. Üniversitede Lojistik bölümünü seçerek en iyi tercihlerden birini yaptınız. Lojistik hayattır ve bu hayat daha anne karnında başlar.
Albert Einstein diyor ki; “Eğer arılar yeryüzünden kaybolursa, insanoğlunun sadece 4 yıl ömrü kalır.”
Bende diyorum ki, “Lojistik olmaz ise insan ömrü 3 gün sürer.”
Arıların bile yaptığı lojistiktir!
Böyle önemli bir mesleğin genç neferleri olarak, lojistiği nasıl daha iyi noktalara götürebiliriz, inovasyonu lojistiğin tüm aksiyonları içinde nasıl ilerletebiliriz gibi düşünceler içerisinde olmaktansa, lojistiği sadece işe odaklı aksiyonmuş gibi görmek sizlere hiçbir şey kazandırmaz. Tabi ki okul bitiminde iş sahibi olmanız, para kazanmanız önemli. Lakin siz sadece üniversiteleri iş odaklı görüyorsanız ve okuduğunuz bölümün hakkını vermiyorsanız zaten iş bulmakta zorlanacaksınız.
Lojistikte Ütopya yoktur. Gelecek yıllarda şuan bulunduğunuz lojistik durumların, çok daha ileri boyutlarını yaşayacağız. Çok farklı bir lojistik göreceğiz. Üç tarafı denizler ile kaplı, jeopolitik ve lojistik anlamda son derece önemli stratejik bir noktada bulunan güzel ülkemiz lojistik anlamda neden halen hak ettiği yerlere gelememiştir? Neden halen bizim milyar dolar ciro yapan lojistik şirketlerimiz yok? Neden halen teknoloji üretimde, depo teçhizatları anlamında dışa bağımlıyız? Neden ihracatçılarımız gümrüklerde bin bir türlü bürokrasi ile uğraşıyor? Tırlarımız neden halen kilometrelerce kuyruk beklemek zorunda kalıyor?
Sorulması gereken o kadar çok soru var ki. Benim zihni pak öğrenci arkadaşım, bu işleri çözersen sen çözersin. Teorini, pratiğin ile birleştir. Çok çalış. Üniversitede mezunuyum diye egolara kapılma. Gerekirse çık kamyon yükle. Sırtında koli taşı, depoda ürün topla.
Unutma, sen isteksiz olursan, ben isteksiz olursam bu lojistik, ülke lojistiği taşımacılıktan öteye gidemez. Katma değerli tüm işlemlerin kaymağını başka ülkeler yer. Uçsuz bucaksız ARGE’ler seni bekliyor. Geliştir bunları. Geliştir ki sende geliş, ülke lojistiği de gelişsin.
www.halitkaya.net
Artık teknolojinin insanlar tarafından eskitilmeden kendisi tarafından eskitildiği bir dönemdeyiz. Topyekûn teknolojik ilerlemelerle baş başayız. Bir yandan daha az yakıt kullanan motorlar geliştirilirken bir yandan da sürücüsüz tırlar hizmete girmeye hazırlanıyor. Dünya üzerinde üretilen ürünlerin çok büyük bir kısmı ana vatanlarından uzakta tüketilmekte ve bu durum lojistik sistemin işlemesi açısından çok önemli. Eskiden insanoğlu ucuz maliyetli ışınlanmayı bulana kadar lojistik sektörü ölmez derdim fakat günümüzde üç boyutlu yazıcılardan, bahseder olduk. Boeing, uçaklarının üretiminde kullandığı 20.000 parçayı bu yazıcılarla üretiyor. Eskiden bu parçalar başka yerlerde üretilip lojistik süreçler vasıtasıyla üretim hattına gelirdi. Şimdiyse burada bir lojistik süreçten bahsedemiyoruz.
* Belki de ilerleyen yıllarda mikro dağıtım denilen şey tamamen drone’lar tarafında yapılacak!
Yeni İnternet Çağı
Dünya nüfusunun neredeyse yarısı internet kullanıyor. Hal böyle olunca günümüzde nesnelerin interneti dediğimiz bir kavram ortaya çıktı. Artık kullandığımız cihazlar birbirleriyle bağlantılı halde geldi. İnsanların ihtiyaçlarını karşılama şeklinin değiştiği bir dönemdeyiz. İnsanlık şu an bilinen fosil yer altı kaynaklarının yarısından çoğunu kullandı. Jeremy Rifkin‘e göre hal böyle devam ederse 2040’lı yıllarda enerji ihtiyacımızı başka yollardan (yenilenebilir enerji kaynakları başta olmak üzere) karşılamak durumunda kalacağız. Bu durum on binlerce petrol ve doğalgaz taşıyan tankerin ve yüzbinlerce çalışanın işini kaybetmesi demek. Ama aynı zamanda bu gelişmeler yeni bir sanayi devrimini tetikleyerek enerji üretiminde ve depolanmasında farklı çözümlerin gelişmesine ve yeni iş kollarının oluşmasına da sebep olacak. Belki 30 yıl sonra depolama kavramı; içine enerjinin depolanmasının da gireceği farklı bir hal alacak. Tüm bu örneklerden yola çıkarak kısa süre içerisinde başta yaşantılarımız olmak üzere işlerimizi ve iş yapış şekillerimizi bile değiştirmek durumunda kalacağımızı söyleyebilirim. Artık tanımların dünyasında yaşamıyoruz!
Lojistik Sektöründe Şirket Birleşmeleri
Yıllar geçtikçe her alanda olduğu gibi lojistik sektöründe de kıyasıya bir rekabet yaşanıyor. Lojistik sektörü her geçen yıl daha fazla mal taşımasına rağmen daha az gelir elde ediyor. Artan taşımacılık maliyetleri, devamlı olarak sektöre dahil olan yeni oyuncular; lojistik piyasasındaki rekabeti daha fazla kızıştırırken, karlılık oranları düşmeye devam ediyor. Bu duruma ayak uyduramayan firmalar ise oyundan çekilmeye mahkum. Günümüzde dünya devleri olarak nitelendirilen lojistik firmaları bile birleşme yoluna gidiyor. 2017 yılında; Hapag-Lloyd, Nippon Yusen Kaisha, Mitsui O.S.K. Lines, “K”Line ve Yang Ming birleşerek THE Alliance adında yeni bir birliktelik kurarak yollarına devam edecekler. Lojistik sektöründe devlerden değil, birleşmelerden bahsedeceğimiz yıllar çok yakın.
İşte tüm bu gelişmeler ışığında önümüzdeki yılların daha çetin geçeceğini tahmin etmek zor değil. Bu süreçte meydana gelen değişimlere en hızlı şekilde reaksiyon gösteren, süreçlerine teknoloji kullanımını en doğru şekilde entegre eden, müşterilerine sundukları hizmetlerde çeşitliliği sağlayıp, zorlu piyasa şartlarına uyum sağlayabilen firmalar varlıklarını devam ettirebilecekler. Örneklerle birlikte bu yazıyı uzatmak elbette mümkün. Ama kıssadan hisse olsun; Bu resmin dışında kalan şirketler için varlıklarını devam ettirmek hiç kolay olmayacak.
Emre İpekçi – www.emreipekci.com
Taşıma Türüne Göre Tehlikeli Madde Taşıma Kuralları
Taşıma Türü: Kara Yolu Taşımacılığı
Kuruluş: UNECE (United Nations Economic Commission for Europe) (Birleşmiş Milletler Avrupa Ekonomik Komisyonu)
Konvansiyon: ADR (European Agreement Concerning the International Carriage of Dangerous Goods by Road) (Tehlikeli Malların Karayolu ile Uluslararası Taşımacılığına İlişkin Avrupa Anlaşması)
Taşıma Türü: Deniz Yolu Taşımacılığı
Kuruluş: IMO (International Maritime Organization) (Uluslararası Denizcilik Örgütü)
Konvansiyon: IMDG-CODE (International Maritime Dangerous Goods Code) (Deniz Yoluyla Taşınan Tehlikeli Yüklere İlişkin Uluslararası Kod)
Taşıma Türü: Hava Yolu Taşımacılığı
Kuruluş: ICAO (International Civil Aviation Organization) (Uluslararası Sivil Havacılık Örgütü)
Konvansiyon: ICAO-TI (Technical Instructions for the Safe Transport of Dangerous Goods by Air) (Tehlikeli Maddelerin Hava Yoluyla Güvenli Taşınması İçin Teknik Talimatları)
Taşıma Türü: Hava Yolu Taşımacılığı
Kuruluş: IATA (International Air Transport Association) (Uluslararası Hava Taşımacılığı Birliği)
Konvansiyon: IATA-DGR (Dangerous Goods Regulations) (Tehlikeli Maddeler Kuralları)
Taşıma Türü: Demir Yolu Taşımacılığı
Kuruluş: OTIF (Demir Yolu ile Uluslararası Taşımalar Hükümetlerarası Örgütü) (Intergovernmental Organisation for International Carriage by Rail)
Kuruluş: OCTI (Central Office for International Carriage by Rail) (Uluslararası Demir Yolu Taşımacılığı Merkez Ofisi)
COTIF (Convention Concerning International Carriage by Rail) (Uluslararası Demir Yolu Taşımalarına İlişkin Sözleşme)
Konvansiyon: RID (Regulations Concerning the International Carriage of Dangerous Goods by Rail) (Tehlikeli Malların Demir Yolu ile Uluslararası Taşınmasına İlişkin Düzenlemeler)
Taşıma Türü: Kanal Taşımacılığı
Kuruluş: CCNR (Central Commission for the Navigation of the Rhine) ZRK (Zentralkommission für die Rheinschifffahrt) (Merkezi İç Taşıma Komisyonu)
Kuruluş: UNECE (United Nations Economic Commission for Europe) (Birleşmiş Milletler Avrupa Ekonomik Komisyonu)
Konvansiyon: ADN (European Agreement Concerning the International Carriage of Dangerous Goods by Inland Waterways) (Tehlikeli Maddelerin Uluslararası İç Su Yolları ile Taşınmasına İlişkin Avrupa Sözleşmesi)